2012-08-30

Latmask eller dödlig servicepest

Du har säkert hört talas om galna kosjukan, harpest eller fotsvamp. Men har du hört talas om "officium pestiscapitalis"? Det betyder dödlig servicepest.

Dödlig servicepest är en bakterie som troligen kommer in i kroppen genom en typ av mask som forskarna ännu inte har lyckats lokalisera. I folkmun kallas masken för "latmask". Det är en märklig bakterie som kan sprida sig i en serviceorganisation.

Sjukdomen "latmask" är väldigt skadlig, eftersom den skrämmer bort kunden och i värsta fall kan leda till företagets död. Man tror dock att man kan bota en organisation från bakterien även om det är svårt, för att inte säga omöjligt, att hitta den ursprungliga smittokällan.

Ibland kan man isolera sjukdomen till att omfatta endast någon enstaka person. Men i värsta fall kan en hel epidemi bryta ut och då sprids smittan från en servicegivare till en annan. Det kallas för galopperande servicepest.

Något av nedanstående symtom hos servicepersoner kan tyda på att organisationen kan drabbas av galopperande servicepest.

  • Dåligt kundbemötande
  • Visar inte tillbörlig respekt för kunden
  • Vet inte eller struntar i att kunden betalar deras lön
  • Kan inte tackla kundens invändningar utan hamnar lätt i olika prestigediskussioner
  • Hatar klagomål
  • Låter kunden vänta
  • Talar illa om kunden
  • Trivs inte med kundkontakter
  • Kan inte anpassa sig till olika kundtyper
  • Tar inte eget ansvar för sitt beteende
  • Fel attityd till servicearbeten
  • Är på dåligt humör i kontakten med kunden
  • Talar ogärna med kunden.

Den självklara motsatsen till servicepest är en serviceperson som är kärnfrisk. Följande egenskaper ser du hos servicepersoner i en frisk serviceorganisation.

  • Bra (trevligt och tillmötesgående) bemötande av kunder
  • Visar tillbörlig respekt för kunden
  • Vet att det är kunden som betalar deras lön
  • Kan bemöta kundens invändningar på ett trevligt och förstående sätt
  • Ser klagomål som en gåva
  • Låter om möjligt aldrig en kund vänta
  • Talar gott om kunderna
  • Trivs med arbetet och med kundkontakter
  • Kan anpassa sig till olika kundtyper
  • Tar ansvar för sitt och företagets handlande
  • Rätt attityd till servicearbeten
  • Är på gott humör i kontakten med kunden
  • Talar gärna direkt med kunden och låter inte dialogen med kollegan gå före kunden.
PG Wettsjö
EQP Business School
30 augusti 2012
Följ oss på Facebook
LinkedIn
LinkedIn
Inspiration och nyheter direkt i din inkorg!

Vill du veta mer?

Önskar du veta mer om våra utbildningar och föreläsare.
Fyll då i nedanstående intresseanmälan.

     
     
     
     
     
     

Vår hemsida använder sig av cookies. Genom att fortsätta surfa på sidan godkänner du att vi använder cookies. Klicka här för mer information.

Jag förstår