2012-06-05

Det lilla flygbolaget med det stora kundfokuset

Kullaflyg har lyckats imponera på sina kunder. Vad har de gjort och vilka är framgångsfaktorerna? Christer Paulsson, VD på Kullaflyg delar med sig av sina erfarenheter i nedanstående intervju.


Enligt SKI (svenskt kvalitetsindex) har ni fått bästa omdöme år 2010 och 2011 för kundnöjdhet. Vad tror du det beror på?

 Det är flera faktorer. Vi har gjort ett idogt arbete under de 9 år vi funnits med att bygga vår relation med kunden och vår region. Vi har levererat det vi sagt att vi ska leverera och t.o.m. ofta överträffat kundens förväntningar.

Dessutom har vi skapat vårt eget sätt att se på kunden, inte bara följt det gängse sättet i branschen. Vi försöker vara kunder själva och tänka som kunden, då brukar det bli rätt.

En annan viktig framgångsfaktor är att vi rekryterar personal baserat på egenskaper och inte på erfarenheter. Vi söker dem som har ett eget passionerat intresse av att arbeta med människor och kundbemötande.

Hur arbetar ni med personalutbildningar?

All mark- och kabinpersonal får internutbildning med fokus på bl.a. kundservice och därefter får de kabinutbildning som fokuserar på säkerhet. Dessutom ges ytterligare en vecka bolagsspecifik utbildning för det flygbolag man ska arbeta för.

Ni valde att satsa på ytterligare utbildning. Hur kommer det sig?

Vi gjorde en behovsanalys och kom fram till att vi ville bli ännu bättre på kundbemötande och försäljning. Vi behövde få in ny input i företaget, både för ledningen och för samtliga medarbetare.

Vilka var de mål ni ville uppnå?

Vi ville vässa oss och bli ännu bättre på att bemöta de klagomål vi får från de kunder som inte är helt nöjda.

Hur gick utbildningsprocessen till?

Vi valde att anlita Kjell-Åke Fyrgård från EQP Business School. Vi utbildade först hela sälj-organisationen i "Vinnande försäljning" där vi bl.a. fick verktyg för att hantera kundkontakterna. Sedan hade vi en "kick-off" med samtliga medarbetare på temat "Kundservice i världsklass". Alla medarbetare fick inspiration och träning i att utveckla vårt kundbemötande.

Vilket resultat nådde ni?

Vi fick konkreta verktyg och metoder för att hantera klagomål från kunderna. Detta använder vi fortfarande i verksamheten. Vi gjorde tavlor med de viktigaste budskapen som hänger uppe på väggarna och ständigt påminner oss.

Uppfyllde utbildningen era behov?

Absolut. Kjell-Åke är jätteduktig och kunde fånga in våra behov och anpassa sig till oss på ett bra sätt.

Hur viktig är föreläsaren för utbildningens resultat?

Föreläsaren är hur viktig som helst. Det viktigaste är trovärdigheten, dels trovärdigheten som person men också att man kan sin sak och vet vad man talar om. Det pedagogiska upplägget och att kunna skapa engagemang hos deltagarna är också väldigt viktigt.

Vilka rekommendationer skulle du ge andra företag som ska anlita en utbildare?

Man måste först ha behovet klart för sig dvs. göra en noggrann behovsanalys. Man ska inte bara utbilda för utbildningens skull. Man bör även ha helt klart för sig vilket resultat man vill uppnå. Då kan man vara tydlig i upphandlingen och se till att man får behovet täckt.

 

Om Kullaflyg

Kullaflyg är ett litet flygbolag med stor lokal förankring. Bolaget startades 2003 med syfte att skapa en tuff konkurrens som ser till att flyget som transportmedel blir effektivt med låga priser och bra tidtabell. Kullaflyg finns till för regionens bästa och lyssnar därför aktivt på regionens önskemål om service och utbud.

Bolaget Kullaflyg AB startades av lokala entreprenörer verksamma i regionen och Sverigeflyg Holding AB. Sverigeflyg Holding AB är också verksamma delägare i Gotlandsflyg AB (startades 2001), Sundsvallsflyg AB (startades 2005), Blekingeflyg AB (startades 2006), Kalmarflyg (start 2007) och Flysmaland (start 2007). Kullaflyg med huvudkontor i Ängelholm har idag 35 anställda.

Enligt SKI (Sveriges Kvalitets Index) har Kullaflyg både 2010 och 2011 fått högsta betyg vad gäller kundnöjdhet, image och lojalitet bland kunderna.

Följ oss på Facebook
LinkedIn
LinkedIn
Inspiration och nyheter direkt i din inkorg!

Vill du veta mer?

Önskar du veta mer om våra utbildningar och föreläsare.
Fyll då i nedanstående intresseanmälan.

     
     
     
     
     
     

Vår hemsida använder sig av cookies. Genom att fortsätta surfa på sidan godkänner du att vi använder cookies. Klicka här för mer information.

Jag förstår