2014-10-22

Konkreta verktyg och ökad förståelse för kunden

Trafikverket ville stärka medarbetarnas roll i kundrelationerna. Vi har intervjuat Mari-Louise Lundgren, enhetschef för trafikinformationstjänster och systemförvaltning på Trafikverket, som såg utmaningen i att Trafikverket samtidigt som de ska fullfölja sitt uppdrag som statlig myndighet också behövde bli mer affärsmässiga i sina kundrelationer.

Varför ville ni satsa på utbildning?
Syftet var att stärka medarbetarnas roll i kundrelationen. Främst för den personal som tillhandahåller data och information externt och som har direkta kundkontakter. Men även personal som har olika former av samarbeten med externa aktörer. Totalt berördes ett 15-tal medarbetare.

Vilka mål ni ville uppnå?
Målet var att få en gemensam kunskapsbas för att utveckla verksamheten. Vi behövde bli mer affärsmässiga och förstå hur kunden beter sig och tänker. Samtidigt ska vi fullfölja vårt uppdrag som myndighet.

Hur skedde valet av utbildningspartner?
Eftersom vi är en statlig myndighet behövde vi göra en upphandling enligt LOU (lagen om offentlig upphandling). Vi fick in ett antal anbud och bland dessa så uppfyllde EQP alla krav vi hade. Vi hade dessutom fått rekommendationer om Magnus Johansson från EQP från vår IT-avdelning som Magnus tidigare utbildat.

Hur gick utbildningen till?
Vi tillsammans med vårt eget utbildningscenter och Magnus från EQP formade utbildningen gemensamt. Vi valde ett upplägg med två dagar på våren plus två dagar på hösten där föreläsning och gruppuppgifter varvades.

Vilka resultat har ni hittills nått?
Det är alltid svårt att mäta den här typen av resultat, men vi har helt klart fått en ökad förståelse för att hantera kundrelationen. Detta har influerat tänket både kring planering och den dagliga kundkontakten även inom andra områden i vår verksamhet. Vi har fått verktyg och metodik att använda på många områden. Till exempel DISC-modellen* om olika människors beteende har gett oss både en förståelse för kunderna men även för hur vi samarbetar och försår varandra internt. Vi har blivit mer professionella i vårt arbete med att lägga upp en marknadsplan och att sätta mål. Ytterligare ett plus är att personalen har involverats och fått vara delaktiga.

Hur ser uppföljningen ut?
Nu i höst hade vi en uppföljningsdag där vi utnyttjade dagen till att revidera vår marknadsplan och fick hjälp av Magnus med hur vi skulle agera när vi ska slå ihop/integrera två olika säljfunktioner. Det blev dels en sammanfattning av tidigare utbildningsdagar men även en dag då vi konkret kunde titta på hur vi kunde applicera detta i vår nuvarande marknadsplanering.

Uppfyllde utbildningen era behov?
Ja, det gjorde den. Den var oerhört uppskattad. Att få lära sig hur olika vi är som människor och använda det i våra kundkontakter var mycket bra. I efterhand kan vi se att fler medarbetare borde ha gått denna utbildning då vi såg hur nyttig den var för alla.


Vilket värde för företaget vill du tillskriva utbildningen?
Vi kommer att ha stor nytta av detta. Vi har fått både konkreta verktyg och en ökad förståelse för varandra och kunderna. På så sätt bidrog utbildningen till att vi uppfyllde syftet med utbildningen. Den gav också ett mervärde gällande samarbetet mellan medarbetarna. De lärde känna varandra genom de många bra gruppdiskussioner och reflektioner vi hade under utbildningen.

Hur viktig är föreläsaren för projektets resultat?
Föreläsaren betyder väldigt mycket. Vi har upplevt att Magnus varit fantastisk. Senast i går – ett år efter utbildningen pratade jag med en medarbetare som återkopplade till utbildningen och menar att han fortfarande tänker på och försöker använda de metoder han lärde sig på kursen. Magnus är personlig på ett bra sätt och får med sig hela gruppen. Han delar med sig av sina erfarenheter, inger förtroende och skapar lätt en god relation med deltagarna. Bland annat därför har vi anlitat honom igen senare som moderator och vi önskar gärna anlita honom igen.

Vilka rekommendationer skulle du ge till andra som ska anlita externa konsulter?
Jag kan framförallt rekommendera Magnus och EQP. Det har gett en sådan energi och varit enormt positivt. För övrigt är det väldigt viktigt att i förväg fundera igenom vad man vill få ut av utbildningen och vilka medarbetare som ska vara med. Den här typen av utbildning handlar om kommunikation och ger så mycket på ett bredare plan, vi hade absolut involverat fler medarbetare i utbildningen om vi förstått det tidigare.

*DISC-modellen

I flera av våra utbildningar arbetar vi med en beteendestilsanalys kallad DISC-modellen. Analysen beskriver olika beteendestilars fördelar och utmaningar. Analysen är konkret och utformad för de olika situationer som vi ställs inför i vårt arbete. I analysen belyses de olika beteendestilarna med hjälp av färgerna grön, gul, blå och röd. Analysen används bland annt för ledningsgruppsarbete, projektarbete, säljutveckling, teamutveckling, egen utveckling och rekrytering.

 

Trafikverket

Trafikverket ansvarar för långsiktig planering av transportsystemet för alla trafikslag samt för byggande, drift och underhåll av statliga vägar och järnvägar. Trafikverket ansvarar även för genomförande av kunskapsprov och körprov för körkort och taxiförarlegitimation och kunskapsprov för yrkeskunnande för trafiktillstånd och yrkesförarkompetens. Trafikverket verkar även för en grundläggande tillgänglighet i den interregionala kollektiva persontrafiken genom bland annat upphandling av trafik.

Följ oss på Facebook
LinkedIn
LinkedIn
Inspiration och nyheter direkt i din inkorg!

Vill du veta mer?

Önskar du veta mer om våra utbildningar och föreläsare.
Fyll då i nedanstående intresseanmälan.

     
     
     
     
     
     

Vår hemsida använder sig av cookies. Genom att fortsätta surfa på sidan godkänner du att vi använder cookies. Klicka här för mer information.

Jag förstår