2015-04-28

Rätt fokus gav nöjdare kunder

I Västernorrland ville Diös fastigheter att personalen skulle bli mer kundorienterad för att skapa en positivare upplevelse för kunderna och minska antalet klagomål. Vi har intervjuat Bo Tjälldén, marknadsområdeschef för Västernorrland på Diös Fastigheter.

Varför ville ni satsa på utbildning?
Vi ville få personalen i alla led att bli mer kund- och serviceinriktade och få fokus på kundleveranserna. Vi hade bland annat sett utifrån våra NKI (Nöjd Kund Index) -undersökningar att det brast i återkopplingen till kunderna. 

Vilka var de mål ni ville uppnå?
Vårt mål var att kundens upplevelse av oss skulle bli mer positiv, att vi skulle få färre klagomål och nöjdare kunder. Vi vill ligga bättre i vår nästa NKI-mätning. 

Hur skedde valet av utbildningspartner?
Paal Evjenth hade tidigare genomfört kundserviceutbildningar inom Diös-koncernen. Jag har själv sett hans utbildningar och visste därför att han skulle passa för uppdraget. 

Hur gick utbildningsprocessen till?
Vi genomförde två utbildningsdagar i kundservice för all personal, såväl fastighetsskötare, drifttekniker, förvaltare, kundansvariga, administratörer och marknadsområdeschefer. Totalt deltog ca 25 personer.
Vid utbildningens slut delade vi in oss i grupper om tre och tre och valde ett antal gemensamma överenskommelser som skulle diskuteras veckovis i grupperna. Förutom att vi kom överens om att alltid svara på ett trevligt sätt mot kunden i telefonen, valde vi följande gemensamma överenskommelser: 

# Jag sprider alltid en positiv attityd i gruppen och till kunder
# Jag säkerställer alltid att ärenden blir slutförda
# Jag informerar alltid kunden om tidpunkt för nästa steg.

Vilka resultat har ni hittills nått?
Vi har fått hela arbetsgruppen, oavsett yrkeskategori, att tänka mer kundorienterat och förstå kundens förväntningar och behov på ett bättre sätt. En ny NKI-undersökning ska göras lite senare i höst och vi hoppas då på ett bättre resultat. 

Hur såg uppföljningen ut?
Vi följde upp med ytterligare en halv dags utbildning där vi dels fortsatte utbildningen och dels reflekterade kring våra överenskommelser och gruppdiskussioner. Efter halvdagen behöll vi grupperna som då fortsatte jobba med detta på fältet. Fortfarande ett år efter utbildningen lever den vidare, bland annat genom att vi satte upp våra överenskommelser som affischer i fikarummet så att alla ser dem och blir påminda om vad som är viktigt. 

Uppfyllde utbildningen era behov?
Ja, det gjorde den absolut. Sedan är det ju upp till oss att hålla detta vid liv. Arbetet i grupperna har väl avsvalnat och det vore bra för oss om vi kunde blåsa liv i dem igen. 

Vilket värde för företaget vill du tillskriva utbildningsprocessen?
Vi upplever att vi har ett minskat antal kunder som hör av sig och klagar. Generellt är felanmälningarna inget stort problem längre eftersom vi lärt oss att hantera dem bättre. Kunderna upplevs som mer nöjda med hur vi återkopplar till dem. Detta bekräftades glädjande nog också i den senast utförda NKI-undersökningen som vi gjorde efter utbildningen hösten 2014.  

Hur viktig är föreläsaren för utbildningens resultat?
Jag tror att föreläsaren är jätteviktig. Föreläsaren behöver dels inge förtroende och visa på kunskap och dels kunna entusiasmera med glädje. Paal är otroligt engagerande och han får med sig hela gruppen plus att han har oerhörd kompetens inom kundserviceområdet. Han lyckas framföra sitt budskap med en härlig blandning av humor och allvar. 

Vilka rekommendationer skulle du ge till andra företag som ska anlita extern utbildare?
Det är viktigt att verkligen tänka igenom vad man faktiskt har behov av för utbildning, det vill säga att hitta kärnan i vad man faktiskt ska utbilda inom. Sedan bör man samla in referenser från det företag man tänkt anlita – det vill säga lyssna på andra som anlitat utbildare och höra vad de tycker. Det är också viktigt att verkligen i förväg tänka igenom hur man följer upp efteråt för att få till en varaktig förändring efter utbildningen. Det tar tid att ändra vanor.

Diös Fastigheter logotype

Diös Fastigheter

Med cirka 356 fastigheter, en uthyrningsbar yta om cirka 1 400 000 kvm och ett marknadsvärde som uppgår till cirka 12 mdkr är Diös norra Sveriges största privata fastighetsbolag. Marknaden sträcker sig från Borlänge i söder till Luleå i norr. Diös Huvudkontor ligger i Östersund och Diös aktie är noterad på Nasdaq OMX Nordiska Börs Stockholm.

Följ oss på Facebook
LinkedIn
LinkedIn
Inspiration och nyheter direkt i din inkorg!

Vill du veta mer?

Önskar du veta mer om våra utbildningar och föreläsare.
Fyll då i nedanstående intresseanmälan.

     
     
     
     
     
     

Vår hemsida använder sig av cookies. Genom att fortsätta surfa på sidan godkänner du att vi använder cookies. Klicka här för mer information.

Jag förstår