Hur ska jag hälsa på kunden?

I kölvattnet av Coronapandemin är vi flera som känner viss osäkerhet kring hur vi ska hälsa på varandra och våra kunder. Räcker det med ett enkelt ”hej” eller förväntas man ta i hand nu? Men om någon av parterna inte är bekväm med att ta i hand så kan det bli lite pinsamt. Hur ska man göra?

Vi behöver konstatera att hälsningen är väldigt viktig i våra relationer men själva handslaget endast är ett av många uttryck för hälsningen. Vi kan hälsa på så många olika andra sätt, med rösten och med kroppsspråket. 

Att hälsa på kunden anses ingå i ett ”korrekt bemötande” och är en del i att visa respekt för kunden. En kund förväntar sig helt enkelt att deras leverantör hälsar på dem. En hälsning är också kontaktskapande och inbjuder till dialog. Enligt en studie så är det bevisat att en kund är villiga att vänta längre tid för att få hjälp om någon hälsat på hen. Undersökningen visar att ett ”hej” till kunden är värt 12% i merförsäljning! (Källa: Daymarker).

Därför ska man hälsa på folk som man möter:

• Det ger ett gott första intryck.
• Det är kontaktskapande.
• De flesta av oss tycker om när folk hälsar på oss.
• Det är ett bra sätt att visa att ”jag ser dig”. Och vi människor vill bli sedda!
• Du visar att du är öppen för dialog.

I butiker har det aldrig varit vanligt att ta i hand, men man vill ändå skapa bra kontakt med sina kunder. Även om du inte tar i hand inför ett kundmöte så kan du använda de metoder som framgångsrika butiksförsäljare använder för att få kunden att känna sig välkommen och sedd.

Att hälsa med kroppsspråket

Vad du säger när du hälsar, den verbala kommunikationen, är bara en del av vår kommunikation. Den para-verbala kommunikationen handlar om hur du säger en sak, såsom stämma, tonläge, melodi, dialekt, volym, tempo och klang. Den icke-verbala kommunikationen handlar om hur du ser ut när du talar, ditt kroppsspråk. Forskarna är tämligen överens om att det är den icke-verbala kommunikationen som är viktigast. Vi litar mer på det vi ser än det vi hör. Vad ger det för signaler till en kund om du säger ”jag lyssnar gärna” men samtidigt tittar ner i mobilen? Vid första intrycket är det främst kroppsspråket vi litar på, därefter det para-verbala och sist det verbala. 

Fördelen med ansiktsuttryck, som är en del av vårt kroppsspråk, är att informationen sprids snabbare än via det talade språket. Det krävs inte lika mycket tankemässig bearbetning, utan vi reagerar automatiskt på ett ansiktsuttryck även om vi bara exponeras för det under en bråkdels sekund. Ansiktsuttrycken signalerar, snabbt och tydligt, till vår omgivning vilken sinnesstämning vi befinner oss i. Att lyfta ögonbrynen vid en hälsning tar normalt bara en sjättedels sekund. Och ett leende kan vi ofta urskilja på långt håll.

Le, var glad och positiv

Glada och positiva människor upplevs som tillmötesgående. Buttra och sura människor upplevs däremot som frånstötande och negativa. Ibland har jag fått höra av kursdeltagare att ”jag vill inte lägga på mig ett sådant där falskt leende”. Helt rätt. Du ska inte ha ett falskt leende. Känner du dig sur eller butter så är det inte munnen du ska ändra på utan känslorna. Du ska ha ett äkta leende, ett varmt härligt och tillmötesgående leende.

Hur gör en skådespelare som spelar komedi eller en idrottsman som förbereder sig inför en viktig match? Alla har ett ”humörreglage”. Detta reglage fungerar bara om det används regelbundet. Om du inte är glad men vill vara det bör du träna på att använda reglaget. Ställ in ditt reglage på ”glad” och börja bete dig som om du är glad. Gå, tala och hälsa som om du är glad. Titta med dina glada ögon. Och är du inte helt nere så kommer du garanterat också att känna dig glad. Tror du mig inte? Testa och jag lovar att du kommer att bli överraskad. Glatt överraskad!

Om du inte använder reglaget regelbundet så kommer det att ”rosta igen” och då får du svårt att styra över dina egna reaktioner. Är reglaget trasigt så kommer ditt humör att styras av omgivningens sätt att kommunicera med dig och inte tvärtom. Du styr inte längre över ditt humör och ditt leende utan det är andras sätt att kommunicera som styr dig.

När det gäller hälsning vill jag ge följande råd:

• Gör dig besväret att hälsa ordentligt på dem du möter.
• Om det är möjligt och om det passar, ta i hand och använd en passande hälsningsfras.
• Om det inte fungerar praktiskt att ta i hand, hälsa då med ord och en välriktad nickning.
• Hälsa om möjligt på alla.
• Titta den du hälsar på i ögonen (inte för länge, inte för kort).
• Hitta hellre skäl till att hälsa på din kund/medmänniska än att inte göra det.
• Låt aldrig blygsel och feghet hindra dig från att ta initiativ till att hälsa på människor du möter.
• Är du tveksam om det passar sig att hälsa på någon, chansa hellre på att hälsa en gång för mycket än att låta bli.

 PG Wettsjö, EQP Business School, mars 2022