Har kunden alltid rätt? Del 1

Det brukar sägas att kunden alltid har rätt. Men stämmer det? Du som säljare kan ju märka att kunden helt uppenbart har helt fel! Vad gör man då? Läs PG Wettsjös artikel om varför du får invändningar och vad som händer om du inte lyckas få god kemi med kunden.

Om du jobbar med försäljning eller service har du säkert stött på dem. Dryga kunder som klagar och kommer med mängder av kritik och invändningar. 

När kunden kommer med ett kritiskt argument eller en invändning är det vanligt att en säljare bemöter detta med både bra och till och med rätt argument. Men istället för att kunden förstår, så har det motsatt effekt och slutar det med att kunden inte förstår eller inte vill förstå. Om kunden ändå förstår vad vi menar, så vill hen ändå inte köpa produkten eller tjänsten av oss. Känslan och förtroendet är borta. Vad har vi då vunnit med vårt fantastiska svar? Ingenting. Kunden vill inte känna sig besegrad av våra argument. Kunden vill själv vinna.

Har kunden alltid rätt?

Det finns två huvudregler för kundbemötande och dessa gäller oavsett om du gillar eller inte gillar dem:

1. Förstå och håll med kunden – kunden har faktiskt alltid rätt utifrån sitt perspektiv. (Gäller även vännen, kollegan, grannen och andra du möter).

2. Om kunden skulle vara svår att förstå och dessutom också ha fel, gå då till regel ett.

Den vanligaste frågan när jag lyfter fram detta är: ”Ska jag alltid hålla med kunden – även när kunden har helt fel? Då ljuger jag ju!” Mitt svar är: Ja, du ska alltid hålla med kunden. Även då kunden har fel. Men du ska aldrig ljuga. Man kan faktiskt hålla med kunden utan att ljuga. Det är så världens bästa kommunikatörer gör. Du ska försöka hitta minsta gemensamma nämnare för att hålla med kunden. Det betyder att med lite fantasi och kundförståelse så kan man hitta någon sak där man har samsyn.

Ja, du ska alltid hålla med kunden.
Även då kunden har fel.

För att ta ett exempel: Du är vägentreprenör och står och pratar med din kund. Kunden säger: ”Men vägen ni gjorde lutar ju alldeles för mycket!”. Eftersom du med dina mätinstrument kontrollerat att vägen är helt horisontell kan du svara: ”Jag förstår, när du står i den vinkeln så kan det se ut så, men enligt våra instrument så ska den vara helt rak.” Då har du hållt med och förstått kunden, men ändå varit helt ärlig med det du tänker.

Varför får vi invändningar?

Kunden kan komma med en invändning som går emot det vi säger eller något annat som kunden reagerar på. Kunden kan till exempel reagera på:

1. Säljarens sätt. Här följer några exempel på vad kunden kan reagera på:

• att säljaren saknar empati och förståelse, är självcentrerad, en dålig lyssnare och pratar för mycket
• att säljaren är självsäker, kaxig, en besserwisser som saknar ödmjukhet
• att säljaren är rädd, osäker, har brist på självförtroende och ser sur ut
• att säljaren saknar glöd, entusiasm, humor och visar ointresse
• att säljaren är dålig på att kommunicera, sänder felaktiga signaler eller inte är representativ

2. Kundens tankar. Kunden har självklart tankar som vi inte kan se såsom t ex:

• att kunden är osäker och önskar rådfråga någon annan
• att kunden föredrar ett annat alternativ som inte framkommit
• att kunden känner oro eller har en dålig magkänsla
• att kunden saknar förtroende för säljaren eller vårt företag

3. Produkten/tjänsten eller företaget. Kunden kan ha tankar och åsikter om själva produkten/ tjänsten vi erbjuder eller om vårt företag. Exempelvis:

• Pris och kvalitet
• Renommé och rykte
• Våra marknadsföringsmetoder

4. Situationen. Om vi får invändningar kan också ha att göra med andra yttre faktorer som påverkar kunden såsom till exempel:

• Hälsa och sjukdom
• Stress och press
• Ekonomi
• Livssituation

Hur tacklar jag en invändning?

För många personer är det svårt att tackla en invändning som kunden kommer med. Det kan bero på att man:

• känner sig påhoppad eller kränkt
• blir sur eller ledsen
• blir arg eller upprörd
• vill ge igen och om möjligt sätta personen på plats
• ser det som ett personligt nederlag och är dålig förlorare

Det är då vanligt att man försvarar sig med något av följande:

• Jag klarar inte av den typen av människor
• Hen gillar inte mig
• Hen är avundsjuk på mig
• Jag tål inte vad som helst
• Jag är bara människa
• Det är inte min stil att…
• Jag struntar väl i vad kunden tycker, duger det inte får det vara
• Ingenting fungerar på den typen av kund. Jag krusar ingen

Även om det kan tyckas mänskligt att ibland reagera som ovan beskrivs så måste man veta att det påverkar kundrelationen negativt. 

Lär dig älska invändningar!

Istället för att se invändningar som något negativt kan vi se dem som en utmaning och lära oss att älska dem! Utmaningen behöver inte ses som något negativt utan försök att istället se dem som …

• …en köpsignal
• …ett förhandlingsknep
• …ett sätt att skjuta fram beslutet
• …ett sätt att visa misstro eller missnöje
• …ett sätt att visa kompetens eller kunskap

Att svara på kundens invändningar

Svar som går rakt emot kundens invändning upplevs ofta av kunden som negativt. Detta försämrar kemin. Exempel på sådant kan vara när vi bemöter kundens invändningar med raka svar, förklaringar, frågor, ifrågasättande, undanflykter och ursäkter som följer direkt på vår motparts invändningar.

Exempel på kundens invändning och mindre bra svar:

Kund:– Jag tycker ni är en dålig leverantör!

Bristfälliga svar skulle kunna vara något av följande (läs gärna svaren högt så märker du att det är svar som distanserar oss från motparten):

Rakt svar: Jag tycker vi är en bra leverantör.

Förklaring: Det här är exakt det ni har beställt!

Fråga: Varför är vi en dålig leverantör?

Påstående: Vi är inte sämre än andra!

Ifrågasättande: Vilken kompetens har du för att bedöma det?

Undanflykt: Det är inte lätt att leverera rätt när vi inte fått riktig information från er!

Ursäkt: Jag är jätteledsen, men vi har haft en del problem med våra underleverantörer.

Tredje person: Vi har pratat med andra och de tycker inte att vi är dåliga.

Statistik: Enligt undersökningar så är vi inte sämre än våra konkurrenter.

Ignorera: Och?

Egentligen har det ingen betydelse vad andra säger till oss. Det som har betydelse är hur vi reagerar på vad de säger. Det är inte så viktigt att ha rätt, det som är viktigt är att ha en god relation. Utan en god relation tappar kunden förtroende för dig och ditt företag och kommer förmodligen att gå till en konkurrent.

Egentligen har det ingen betydelse
vad andra säger till oss. Det som har betydelse
är hur vi reagerar på vad de säger.

Fundera på nedan invändningar och på vad du skulle svara på dessa:

• Ni är dyrare än den andra firman!
• Vi känner att vi inte har fullt förtroende för dig!
• Vi vill vänta och fundera lite.
• Vi har bokat möte med en konkurrent till dig på tisdag. Vi hör av oss efter det.
• Ni svarar aldrig i telefon!

I nästa utskick visar vi dig hur du använder Pilens® strategi, en helt ”outstanding” metod för att hantera invändningar! Du kommer att få lära dig metoden och du får de bästa svaren på invändningarna här ovanför.

PG Wettsjö 2024-04-18