2012-08-30

Latmask eller dödlig servicepest

Du har säkert hört talas om galna kosjukan, harpest eller fotsvamp. Men har du hört talas om "officium pestiscapitalis"? Det betyder dödlig servicepest.

Dödlig servicepest är en bakterie som troligen kommer in i kroppen genom en typ av mask som forskarna ännu inte har lyckats lokalisera. I folkmun kallas masken för "latmask". Det är en märklig bakterie som kan sprida sig i en serviceorganisation.

Sjukdomen "latmask" är väldigt skadlig, eftersom den skrämmer bort kunden och i värsta fall kan leda till företagets död. Man tror dock att man kan bota en organisation från bakterien även om det är svårt, för att inte säga omöjligt, att hitta den ursprungliga smittokällan.

Ibland kan man isolera sjukdomen till att omfatta endast någon enstaka person. Men i värsta fall kan en hel epidemi bryta ut och då sprids smittan från en servicegivare till en annan. Det kallas för galopperande servicepest.

Något av nedanstående symtom hos servicepersoner kan tyda på att organisationen kan drabbas av galopperande servicepest.

Dåligt kundbemötande
Visar inte tillbörlig respekt för kunden
Vet inte eller struntar i att kunden betalar deras lön
Kan inte tackla kundens invändningar utan hamnar lätt i olika prestigediskussioner
Hatar klagomål
Låter kunden vänta
Talar illa om kunden
Trivs inte med kundkontakter
Kan inte anpassa sig till olika kundtyper
Tar inte eget ansvar för sitt beteende
Fel attityd till servicearbeten
Är på dåligt humör i kontakten med kunden
Talar ogärna med kunden.

Den självklara motsatsen till servicepest är en serviceperson som är kärnfrisk. Följande egenskaper ser du hos servicepersoner i en frisk serviceorganisation.

Bra (trevligt och tillmötesgående) bemötande av kunder
Visar tillbörlig respekt för kunden
Vet att det är kunden som betalar deras lön
Kan bemöta kundens invändningar på ett trevligt och förstående sätt
Ser klagomål som en gåva
Låter om möjligt aldrig en kund vänta
Talar gott om kunderna
Trivs med arbetet och med kundkontakter
Kan anpassa sig till olika kundtyper
Tar ansvar för sitt och företagets handlande
Rätt attityd till servicearbeten
Är på gott humör i kontakten med kunden
Talar gärna direkt med kunden och låter inte dialogen med kollegan gå före kunden.