2012-10-12

Svenskt näringsliv förlorar på grund av dålig kundservice

På svenska företag har vi inte fokus på kunden, dvs. den som i slutänden betalar vår lön. I Sverige verkar arbetsplatsen främst vara till för de anställda och inte dess kunder. Frågan är hur svenska företag ska kunna hävda sig internationellt med den attityd som finns på våra arbetsplatser idag.

Managementkonsultbolaget Preera redovisar i en rapport resultatet från Sverigestudien¹. Studien beskriver vilka värderingar som finns på olika företag i 10 länder. I Sverige kommer värderingen av ordet ”kundtillfredställelse” på 47:e plats. I England, USA, Kanada och Australien värderas ordet ”kundtillfredställelse” som nummer ett. Studien visar att man på svenska arbetsplatser vill ha ett rikt inre liv utan förändringar och utan kunder.

PG Wettsjö, kundserviceutbildare på EQP Business School, reagerar med blandade känslor på studien. ”Ska man tro undersökningen så är det alltså 46 saker som är viktigare än kunden på svenska företag” säger PG Wettsjö. ”Ofta tänker man inte på att det faktiskt är kunden som i slutänden betalar vår lön”, fortsätter PG, som menar att ett företags värderingar blir synliga i konkreta handlingar. ”Är det någon som är förvånad över det fantastiska mottagande du får i en amerikansk butik jämfört med en svensk efter att ha hört detta?”, frågar PG retoriskt.

Vi har hört det hur många gånger som helst. Vi ska ha kunden i fokus. Uppenbarligen finns det dock fog för att fortsätta ”tjata” om vikten av kundservice och att ha kunden i centrum. ”Kundservice är en viktig konkurrensfaktor både nationellt och internationellt”, fortsätter PG Wettsjö. ”De företag som satsar på att utbilda sin personal i kundservice har en stor konkurrensfördel”, avslutar PG som nyligen kommit ut med boken ”Ge kunden en positiv chock - kundservice i världsklass” (EQP Förlag 2012).

 1.Sverigestudien-kartläggning av Sveriges kultur och värdegrund 2012, Preera 2012