Träning slår talang!

Förvaltar du din kunskap
Kompetens är förmågan att förvalta en viss typ av kunskap, till exempel bemötande av klagomål. Därför bör teoretiska utbildningar följas av praktiska övningar. Tyvärr finns det otaliga exempel på hur företag köper in utbildningar som stannar vid kunskapsförmedling.

Medarbetarna får fina diplom som de kan hänga upp på väggen. Men till vilken nytta? Företagsledningar som köper in utbildningar utan efterföljande träningsprogram som omvandlar teori till praktik bedrar både sig själva och sina anställda. Det är som att lära någon spela bowling via mail. Ska man lära sig något praktiskt bör man först prova och sedan öva. Dessutom har det visat sig att om man bara lär sig en sak i teorin men inte i praktiken, så faller den kunskapen fortare i glömska.

Studie utförd på IBM

En grupp kursdeltagare delades slumpmässigt in i tre grupper som var och en fick lära sig samma enkla sak fast med olika metoder. Sedan undersökte man hur mycket respektive grupp kom ihåg efter tre veckor respektive tre månader.

Ska vi utvecklas så måste vi träna, träna och åter träna! Precis som elitidrottare. De verkliga proffsen slutar aldrig att träna. Det märkliga är dessutom att de gång på gång tränar på saker som de redan kan, och kanske tränar de ännu mer där de har störst utvecklingspotential.

Är det något som har förundrat mig när jag är ute och håller föreläsningar, så är det att de som är bäst på kundservice och försäljning ofta är de som sitter långt fram på utbildningen. Det är inte ovanligt att det är de som antecknar flitigast och ser ut att brinna mest för att lära sig mer. Man kan fråga sig varför? Jo, jag tror att dessa personers inställning är en del av orsaken till deras framgång. Det är personer som alltid är beredda att ta till sig nya kunskaper och nya färdigheter. De är intresserade av det de gör. Detta gäller inte bara kundserviceutbildningar utan även i andra branscher, inte minst inom idrotten.

Motsatsen är de personer som tänker att de inte behöver utbildning eller inte tror att någon annan kan lära dem något av värde. De säger kanske redan innan utbildningen:

”Det här kan jag redan.”

”Vi har gått så många utbildningar tidigare.”

”Inte en till kurs!”

”Det jag inte har lärt mig på mina 20 år är inte värt att veta.”

Problemet är inte att dessa personer inte vet. Självklart så kan det vara så att de är duktiga och att de har erfarenhet av flera dåliga utbildningar. Men det kan också bero på inställning och attityd. Alltför ofta blandar man ihop kunskap och kompetens. Man säger att man kan, men i själva verket så tillämpar man inte sin kunskap. En rökare vet att det är farligt att röka, men gör det ändå. De flesta av oss vet att vi borde motionera mer, äta nyttigare, stressa mindre och sova bättre. Ändå gör vi det inte. Vi kanske vet att vi borde erbjuda kunden en produkt till, göra det lilla extra, visa förståelse även i svåra situationer, inte överreagera med mera. Ändå gör vi det kanske inte.

Att veta är inte samma sak som att göra.

Träning slår talang

Nu kan man ju tänka sig att somliga har en talang eller egen inre förmåga som är tillräcklig. Glöm det! Hade Charlotte Kalla, Sarah Sjöström, Armand Duplantis, Zlatan Ibrahimovic talang? Ja, självklart! Men låt oss tänka tanken att du hade tränat längdåkning, simning, stavhopp eller fotboll i flera år, låt oss säga tre gånger i veckan. Låt oss samtidigt tänka tanken att varken Charlotte, Sarah, Armand eller Zlatan hade provat sina sportgrenar mer än några enstaka gånger. Då skulle du med all säkerhet vara bättre än alla fyra, även om du inte var mer än medelmåttig. Träning slår talang! Men ska du bli bäst i världen behövs bådadera. Det gäller även kundservice. Även om du har arbetat med kundservice i 20 års tid så behöver inte det innebära att du har tränat på rätt saker. Du kanske har gjort fel saker under alla dessa år! Du kanske inte har 20 års erfarenhet utan 20 år av repetition?

Källa: Denna artikel är ett redigerat utdrag ur PG Wettsjös bok ”Ge kunden en positiv chock”, som finns att beställa i EQPs webbshop.

Kontakt: Kontakta PG direkt på telefon 018-34 92 80 eller e-post till pg@eqp.se