Konsten att ge och ta emot feedback

Konsten att både ta och ge konstruktiv feedback är en nyckel till god kommunikationsförmåga. Forskning visar att endast 30 % av den feedback vi ger andra leder till ett förändrat beteende hos mottagaren. Det betyder att 70 % av feedbacken är råd och tips som mottagaren faktiskt struntar i. Detta kan bero på att feedback kan upplevas som lika svårt att ta emot som att ge.

Feedback är en kommunikationsdialog och information som ges skapar olika reaktioner hos mottagaren. Hur jag reagerar på feedbacken beror ofta på vilket trappsteg i feedbackstegen jag befinner mig. Feedbackstegen är en användbar modell för att bättre förstå mottagarens reaktioner och som kan hjälpa dig att gå vidare genom att både ta emot och ge feedback på ett bättre sätt. Möjligheten finns att omvandla feedback eller kritik till beröm i tankarna. Vad modellen visar är hur öppen och mottaglig mottagaren är för feedback. Graden av öppenhet beror bland annat på självkänsla hos mottagaren och vilket förtroende och respekt man har för den person som ger feedbacken.

Feedbackstegen består av sex trappsteg. På varje steg reagerar mottagaren på olika sätt. På de tre första trappstegen är mottagarens attityd att slå ifrån sig feedbacken, även om den är konstruktiv. Först när den som tar emot feedbacken befinner sig på det fjärde och femte trappsteget: Förstå och Förändra, tar denne till sig av det som sägs. På det sista trappsteget kan verklig förändring åstadkommas – och det är hit vi alla bör sträva.

När du kommit till steg 5 är mottagaren av feedbacken öppen för förändring. Det gäller då att framföra feedbacken på ett klokt sätt. Tänk då på följande:

Ge feedback i en tillitsfull situation

Feedback ges alltid bäst i en situation av tillit, speciellt om den konstruktiva kritik som framförs är av negativ karaktär. Ett bra sätt är att ge feedback i form av frågor så att personen som tar emot den själv kan bära fram eventuella lösningar. Om möjligt ge feedback i en situation där den som tar emot den känner sig trygg och betrodd. Det här är extra viktigt om du önskar att personen ska växa, lära sig något nytt och kunna ta ett steg uppåt på feedbackstegen.

Var positiv och ärlig

När du ger feedback om något negativt bör mängden positiv information som ges vara minst lika stor som mängden negativ. För att budskapet bättre ska nå fram bör du även visa uppskattning. Var ärlig i din feedback och håll isär sak och person. Mottagaren blir då mer benägen att ta till sig av den eventuella kritik som ges och risken är mindre att denne går in i en försvarsposition som på feedbackstegens andra steg. Du kan exempelvis föreslå tips på hur problemet skulle kunna lösas. Tala om en tredje person. Visa förståelse för eventuella felsteg. Se till att inte vara arg, irriterad eller sarkastisk och undvik även negativa ord.

Var direkt, konkret och specifik

Kretsa inte runt problemet i fråga, utan kom till saken direkt, gärna i första meningen. Undvik generaliseringar och moraliseringar och prata om en sak i taget. Ett tips är att undvika ordet "man". Säg istället "jag". Undvik även dubbla budskap i form av "Ja, men …", som gör att ditt budskap inte tydligt går fram.

Välj rätt tillfälle

Vänta inte för länge, utan ge feedback när det eventuella problemet dyker upp. Då tar mottagaren bättre till sig av den konstruktiva kritiken och chansen till förändring är större. Risken med att vänta med feedback om det går lång tid mellan händelsen och feedbacken är att saken blir större. Undvik dock att ge feedback när du är arg eller stressad. Detsamma gäller om mottagaren befinner sig i ett liknande tillstånd. Den som har god självkännedom vet oftast själv vilket tillfälle som är bäst när det gäller att både ge och ta emot feedback.

Var konstruktiv

Glöm inte bort att all kritik som ges bör vara konstruktiv och så objektiv som möjligt. Konstruktiv kritik är alltid specifik, fokuserad på saken i fråga och baserad på observation, inte på analys eller tolkningar av andras eller egna känslor. Gör inte personliga påhopp, där du till exempel kritiserar någons egenskaper. Då är risken stor att personen, även om denne befinner sig högt upp på feedbackstegen, inte är villig att förändra situationen eller sitt beteende alls. Ett bra tips är att först fråga hur personen i fråga ser på saken. Efter att feedbacken förts fram bör du försäkra dig om att mottagaren har förstått. Detta kan du också göra genom att ställa frågor.

God feedback följs alltid upp, bland annat för att det ger en större tyngd åt det som sagts. Den som tar emot feedbacken kommer även att känna sig prioriterad. Försök därför att ge konstruktiv och uppmuntrande feedback så ofta som möjligt. Ett bra tips är att planera in kontinuerliga möten för feedback. Glöm inte heller bort att visa att du finns där som stöd om personen i fråga skulle behöva hjälp att åstadkomma förändring eller förbättringar. På så sätt når du steg 6 (förankring) i feedbackstegen.

Läs mer i boken ”Ge kunden och omgivningen en positiv chock”.

PG Wettsjö, EQP Business School, maj 2022