Bra kommunikation ger bättre resultat

Det finns ett samband mellan hur vi mår och vårt sätt att kommunicera. När vi mår bra så är vi mer kreativa och lösningsorienterade. När vi blir mer kreativa och lösningsorienterade blir vi också bättre på att kommunicera. Då kan vi lösa problem på ett positivt sätt och nå bättre resultat. Genom modellen ”Kunskapens båge” kan sambanden förklaras på ett enkelt sätt.

Kunskapens båge

Baskunskap (såsom till exempel vilket utbud vårt företag har, våra villkor, våra konkurrenter etc) är en förutsättning för kompetens. Det är däremot inte självklart att vi har kompetens även om vi har kunskap. Först när vi kan omvandla kunskap till praktisk handling blir det en kompetens. Kompetens ger oss trygghet. När vi är trygga så påverkar det vårt välbefinnande. Vi mår helt enkelt bra!

När vi mår bra ser vi fler positiva bilder på vår mentala filmduk. Dessa mentala bilder påverkar inte bara kreativiteten, de gör oss också mer lösningsorienterade och flexibla. När vi blir mer lösningsorienterade och kreativa blir vi också bättre på att kommunicera. När vi blir bra på att kommunicera har vi möjlighet att göra kunden nöjd. Har vi kunnat tillgodose kundens behov är chansen stor att vi får en köpande kund.

Okunskapens båge

Dessvärre kan det vara precis tvärtom. När vi mår dåligt så blir vi sämre på att samarbeta. Vi blir mer problemorienterade, omedgörliga och irriterade och då även sämre på att kommunicera. I denna ”okunskapens båge” är vi osäkra på vad som förväntas av oss, kanske både av våra arbetsgivare och våra kunder.

En osäker serviceperson som är rädd att göra fel och som saknar elementär baskunskap blir en otrygg servicegivare. Otrygga servicegivare trivs sämre på sina arbetsplatser än de som är trygga. När vi är otrygga börjar vi må dåligt vilket i sin tur gör att vi blir mer problemorienterade och sämre på att kommunicera, vilket i slutänden leder till missnöjdare kunder och sämre resultat.

För varje företag är personalen det absolut viktigaste. Ingen personal, ingen kompetens – ingen kompetens, ingen service – ingen service, inga köpande kunder – inga köpande kunder, inga intäkter – inga intäkter, inget företag.

En företagsledning som månar om sitt resultat månar också om sina anställda. De ger sina medarbetare kunskap och trygghet samt stöttar dem så att de mår bra. Då är den positiva spiralen i gång. När kommunikationen med kunderna och medarbetarna emellan fungerar bra kommer ni att nå bättre resultat. Hur ser det ut i er organisation?

Läs mer i boken ”Ge kunden och omgivningen en positiv chock”.

 PG Wettsjö, EQP Business School, augusti 2022