Vad kostar en missnöjd kund?
En missnöjd kund kostar pengar, men vet vi egentligen hur mycket? Vi vet att dålig service kostar pengar, men har vi egentligen tänkt på vilka förödande konsekvenser det innebär att ha missnöjda kunder? Vi har här tagit fram ”den dåliga servicens 16 förödande steg”.
Det är inte säkert att alla 16 steg kommer att ske varje gång vi ger kunden dålig service, men nedan är saker som kan ske och som vi alla känner igen. Efter att kunden fått dålig service så kan följande hända:
1. Kunden blir påverkad, t ex störd, irriterad eller arg
Det första som händer när en kund upplever dålig service, är att den dåliga servicen påverkar kundens sinnestillstånd. Exakt hur den dåliga servicen påverkar kunden beror till stor del på kundens läggning och tillfälliga sinnesstämning samt vad som skett innan, under och efter den aktuella händelsen. Ytterligare en faktor som spelar in är vilket förhållande kunden har till det servicegivande företaget.
2. En negativ kund byter fokus
I stället för att titta efter det kunden kom för att be om, så börjar kunden titta efter andra saker. Då vi som människor blir irriterade så byter vi automatiskt fokus. Det kunden tänker på är det de ser. Kundens positiva köpfokus förändras till negativt köpfokus. Våra möjligheter att påverka kunden minskar avsevärt.
3. Fel fokus gör att kunden söker fler fel
En kund med negativt köpfokus söker fler fel. Fel som kanske varken vi eller nöjda kunder ser. En missnöjd kund börjar omedvetet eller ibland till och med medvetet söka fler fel. En kund som kommit till steg tre är inte med oss längre utan kanske till och med mot oss. Nu börjar vi arbeta i uppförsbacke.
4. Kunder som söker fel påverkar oss negativt
Ifrågasättande människor skapar hos sin motpart en negativ känsla och osäkerhet. När vi blir ifrågasatta hamnar vi i försvarsposition, oavsett om problemen är uppenbara för oss eller helt okända. En ifrågasättande kund märks både på typen av frågor och formuleringar och på kundens tonläge och kroppsspråk.
5. Kunden bestämmer sig för att inte låta sig påverkas av oss
En kund som kommit in i ett negativt köpfokus är svår, ibland till och med nästan omöjlig, att påverka. Kunden känner mer obehag än behag att anlita oss. Man brukar säga att det kan ta lång tid att vinna en kunds förtroende, men sekunder att förlora det. När kunden kommit in i fas fem så är det svårt att vinna tillbaka kunden.
6. Kunden bestämmer sig för att avbryta servicesamtalet
Var inte kunden förlorad vid steg 5 så är kunden definitivt förlorad nu. Nu har kunden bestämt sig för att inte anlita oss. Kunden har bestämt sig för att bryta kontakten. Det värsta en sådan gång är att det är svårt att längre vara en hjälp till kunden. Hela beslutanderätten ligger hos kunden. Det är kanske för sent att sätta in åtgärder. Förtroendekapitalet är kanske slut.
7. Kunden bestämmer sig för att inte återuppta servicesamtalet
En kund som väl har bestämt sig för att lämna oss på grund av irritation och dålig service är svår att få tillbaka. Har det dessutom blivit diskussion mellan kund och någon av våra representanter så hjälper kanske inte ens en riktig kompensation. Kom ihåg att det är få av oss som tycker om att klaga. Majoriteten av oss som får dålig service kommer aldrig att påtala det direkt till företagets representanter.
8. Om kunden fortfarande behöver våra tjänster eller produkter går kunden till en konkurrent
Bara för att kunden lämnar oss betyder det inte att kunden inte behöver våra, alternativt likvärdiga produkter eller tjänster. Visst kan det svida att kunden inte vill anlita oss, men handen på hjärtat, svider det inte mer om kunden på grund av vår dåliga service känner sig tvingad att gå till en konkurrent?
"Visst kan det svida att kunden inte vill anlita oss,
men handen på hjärtat, svider det inte mer
om kunden på grund av vår dåliga service
känner sig tvingad att gå till en konkurrent?"
9. Konkurrenten får lättare att imponera eftersom vi har minskat kundens förväntningar
Livet är inte rättvist och tyvärr så gäller denna regel även för kundservice. Om kunden erhållit ett negativt köpfokus i kontakten med oss, och kanske till och med hamnat i en dispyt, så kommer kundens förväntningar automatiskt att minska då kunden besöker vår konkurrent.
10. Kunden handlar av konkurrenten
Med andra ord: Samtidigt som vi misslyckas med att ta hand om kunden så gör vår dåliga service det enklare för vår konkurrent att ta hand om den kund som skulle vara en del av våra intäkter.
11. Vår dåliga service stärker konkurrenten
Den som kunde ha varit vår kund gynnar nu i stället konkurrenten. Konkurrentföretaget är precis som vårt, ju större intäkter desto starkare. Det betyder i praktiken att vår förlorade kund är med och gör konkurrenten starkare. Ju starkare konkurrent desto tuffare blir det i förlängningen för oss.
12. Vi måste marknadsföra oss extra för att få en ny kund
En förlorad kund måste ersättas med en ny. Problemet är att de måste vinnas genom kampanjer, erbjudanden eller någon annan typ av marknadsföring som i de flesta fall kostar pengar. Det kostar åtskilligt mer att skaffa en ny kund i förhållande till att behålla de kunder som vi redan har.
13. Kunden börjar prata illa om oss
En kund som är missnöjd pratar. Ju större missnöje desto mer prat. En missnöjd kund berättar gärna för alla som vill höra om sina upplevelser. Det värsta är att kunden inte berättar om orsaken till vårt misstag. Kunden berättar bara vad hen upplevde och sina känslor kring det.
14. En kund som är missnöjd överdriver och ger inte en rättvis bild av vad som hände
En av många brister vi människor har är att överdriva hemska eller tråkiga upplevelser. Det gäller även vid upplevelser av dålig service. När vi upplevt en negativ dialog som påverkat våra känslor och vi ska berätta om den så spär vi gärna på. Sympatin för den som gav oss servicen är helt borta. Företaget visade ingen förståelse för mig, så varför ska jag förstå dem?
15. Vår marknadsföring blir värdelös för en större krets och vårt rykte skadas
När våra misslyckade kundkontakter överdriver när de berättar sin upplevelse för andra så förbrukas vårt förtroendekapital till en bredare kundgrupp. Ju sämre rykte desto svårare blir det att lyckas med vår marknadsföring. Vi måste med andra ord sätta in större resurser för att nå ut med vårt budskap. Ett dåligt rykte kostar på, det vet inte minst de företag som cirkulerat i media.
16. Vi arbetar i motvind med allt vad det innebär
Ett negativt rykte påverkar de anställdas serviceinställning, företagets miljö och servicepersonernas yrkesstolthet. Människor utan yrkesstolthet arbetar både sämre och osäkrare och vantrivs mer än de som är stolta över sitt yrke. Företaget och dess anställda får ett sämre självförtroende! Vem vill arbeta i ett företag med dåligt rykte? Många kunder kommer att besöka företaget med ett negativt köpfokus redan innan den första dialogen påbörjats. Detta går inte servicepersonen förbi och gör att han eller hon känner sig ”jobba i motvind” redan från start.
Källa: Denna artikel är ett redigerat utdrag ur PG Wettsjös bok ”Ge omgivningen en positiv chock”, som finns att beställa i EQPs webbshop.
Kontakt: Kontakta PG direkt på telefon 018-34 92 80 eller e-post till pg@eqp.se.