Varför brister vi som säljare? Del 3

Det finns många skäl till varför vi brister när vi ska kommunicera med våra kunder. I en artikelserie i sex delar kommer vi att beskriva faktorer som har betydelse för att du ska lyckas som säljare. Läs del 3 om hur kultur, värderingar och ärlighet påverkar säljarbetet.

Kultur och miljö

Kultur, i det här fallet säljkultur, är kombinationen av servicegrad och serviceinställning. Att vi smittar varandra är helt klart. Mer än en gång har man kommit till ett företag och slagits av den goda servicen och atmosfären. Inte sällan upptäcker man att det är fler på samma företag som behandlar kunderna på ett liknande sätt. Det är ingen tillfällighet och en positiv företagskultur är en viktig grogrund för företagets tillväxt.

Samma erfarenhet har vi från företag med usel service: Om det finns en person som är dålig på att bemöta sina kunder så är det inte ovanligt att det finns flera på samma företag med likvärdiga brister. När jag har haft förmånen att arbeta med rikstäckande företag eller butikskedjor med identiska lokaler, kunder och sortiment, så har man likafullt upptäckt stora skillnader i servicekulturen. Sättet att behandla kunden har blivit en del av företagets kultur.

"Om det finns en person som är dålig på att bemöta sina kunder så är det inte ovanligt att det finns flera på samma företag med likvärdiga brister"

Även miljön påverkar oss. Dålig luft, bristfälligt ljus, hög bullerfaktor, trångboddhet, kaos eller allmän oordning är exempel på faktorer som påverkad de anställdas serviceinställning. Det värsta är att dålig miljö tillsammans med en bristande kultur påverkar de anställdas yrkesstolthet. Av en stolt medarbetare blir det en bättre yrkesutövare än av en som skäms för att representera företagets produkter och tjänster.

Hur ser kulturen ut i er organisation? Har du smittats av de runtomkring dig och är det i så fall till fördel eller nackdel för ditt arbetsresultat?

Värderingar

Tycker man inte om kunder så ska man heller inte arbeta med kunder. Allt för många glömmer bort att vi är till för kunderna och inte kunderna för oss. Inga kunder, inga intäkter. Inga intäkter, ingen lön. (Såvida du inte råkar arbeta på försäkringskassan eller skattemyndigheten så har du antagligen konkurrenter). Kunden kan alltid välja att gå till en konkurrent. Det är dyrt för företaget att ha dålig personal på fel plats.

"Tycker man inte om kunder så ska man
heller inte arbeta med kunder"

Kunder kan vara sura, jobbiga, krävande, ifrågasättande och kritiska. Vårt jobb som säljare är att hjälpa alla vi kan utan att själva vara känsliga, sura och lättkränkta. En bra säljare klarar av nästan alla kundtyper och situationer utan att ta det personligt. En lättkränkt säljare klarar sällan svåra kunder och svåra kundsituationer.

Människors inställning, deras värderingar, syns genom deras sätt att prioritera. Stress tvingar oss till prioriteringar. Dessa styrs i sin tur av våra värderingar. Vi värderar vad som är viktigast just nu; ett arbete före ett annat? En kund före en annan? Jobba över eller komma hem i tid?

Det finns många skäl till att våra värderingar av kunderna påverkas. Vi kanske tänker ”Den kunden blir ändå aldrig nöjd. Han frågar bara för att fråga. Han söker bara fel.” Eller värderingar som ”Med den lönen jag har vägrar jag göra det där.” och ”Det där struntar jag i, det ligger inte på mitt bord.”

Hur ser ert företags värderingar ut i stort? Hur ser dina egna värderingar av kunderna ut?

Ärlighet

Jag tror att alla menar att man ska vara ärlig mot kunden och inte ljuga. Självklart vill vi vara ärliga när kunden frågar om till exempel pris, leveranstider, material och garantivillkor. Det är sällan där som kunden upplever sin leverantör som oärlig, utan snarare när det gäller att infria de löften man gett. När vi talar om ärlighet så tänker vi alltså inte på dem som ljuger medvetet, utan snarare på dem som ibland lovar mer än dom kan hålla.

Har du någon gång varit med om att någon har lovat maila dig, återkoppla, ringa upp eller komma på ett möte och sedan glömt bort det eller återkopplat långt senare än vad de lovade? Har du någon gång fått löfte om ett mail som säljaren lovat skulle komma på eftermiddagen, men du fick det (i bästa fall) dagen efter? Blev du lovad att få mer information men du var tvungen att stöta på för att få informationen? När detta upprepar sig så slutar vi att lita på dessa personer och börjar uppleva dem som oärliga. Det är inte ovanligt att kunder känner att en säljare ger dem snabb återkoppling innan du gjort affär, men så snart du blivit kund och det till exempel handlar om en reklamation, och inte om ett köp, så verkar det inte vara lika viktigt att återkoppla.

"Det är inte ovanligt att kunder känner att en säljare ger dem snabb återkoppling innan du gjort affär,
men så snart du blivit kund verkar det
inte vara lika viktigt att återkoppla"

Vi tvivlar inte på den goda intentionen när man lovar något. Ibland vill man försvara sig med att man är en tidsoptimist, men för en kund kan det vara väldigt irriterande när detta upprepar sig. Löften som skulle skapa trygghet ger tvärtom otrygghet.

Varje gång jag infriar ett löfte så samlar jag pluspoäng hos kunden, medan jag varje gång jag inte håller ett löfte får minuspoäng. Detta kan vara den avgörande skillnaden för hur kunden reagerar när det blir verkliga problem.

Handen på hjärtat. Håller du det du lovar kunden?