Varför brister vi som säljare? Del 6
Det finns många skäl till varför vi brister när vi ska kommunicera med våra kunder. Vårt sätt att förstå och bli förstådd av kunden är den mest avgörande faktorn för att lyckas som säljare. Här finns också de största utmaningarna. Läs del 6 om emotionell intelligens som krävs för en lyckad kunddialog.
Kunder är mänskliga varelser. De har tankar, känslor och behov. För att lyckas som säljare behöver du förstå och interagera med dina kunder. För att göra det behöver du en viss emotionell intelligens, EQ. Peter Salovey, forskare vid Yale University i USA, utgår från psykologen och vetenskapsjournalisten Daniel Golemans teorier, när han definierar och delar in den emotionella intelligensen i fem steg, där det ena steget är en förutsättning för att nå nästa. Han menar att en person med emotionell intelligens är en person som förstår sig själv, vilket är en förutsättning för förmågan att sätta sig in i andra människors situation.
EQ – de fem stegen
- Kännedom om sina egna känslor.
- Förmåga att handskas med sina känslor.
- Förmåga att motivera sig själv.
- Förmåga att avläsa andras känslor.
- Förmåga att vårda relationer.
1. Kännedom om sina egna känslor
Jag måste förstå mig själv om jag ska förstå mina kunder. Om jag inte förstår att jag ger ett osäkert intryck, varför ska jag då ändra mig? Om jag inte vet att jag är en dålig lyssnare eller att jag överreagerar för småsaker, varför ska jag då skärpa mig? Medvetenhet och självkännedom är första steget i att förstå andra. Om man inte förstår sig själv är risken stor att man söker fel hos sina kunder i stället för hos sig själv när det uppstår problem. Det är då lätt att skylla på kunden, med kommentarer som: ”Det var för att kunden var så korkad som jag reagerade som jag gjorde.” Vad vi bör komma ihåg är att de enda känsloreaktioner vi verkligen kan styra är våra egna.
"Jag måste förstå mig själv
om jag ska förstå mina kunder"
2. Förmåga att handskas med sina känslor
Om jag nu förstår mina egna känslor och att dessa känslor ibland påverkar min prestation negativt så behöver jag arbeta med dem. Om jag inte tror på att jag kan bli bättre eller att jag kan förändra mig och mina svagheter, varför ska jag då ens försöka? Jag måste alltså först förstå att jag har brister, sedan måste jag veta att jag kan arbeta med dem och faktiskt förändra mig. Detta gäller även känslor. Det fina är att du kan lära dig styra dina känslor och därmed nå ett nytt beteende som är mer framgångsrikt nästa gång du hamnar i en svår situation.
Tankar, känslor och handlingar hänger ihop. Enligt KBT-teorin (kognitiv beteendeterapi) kan du aktivt arbeta med att se de situationer du hamnar i på ett nytt sätt genom att granska din tanke, din känsla och din handling i en given situation. När du upplevt en svår situation till exempel en otrevlig kund som kritiserar allt du sa under ditt kundbesök kan du efteråt gå igenom följandepunkter.
Fundera igenom situationen enligt följande:
- Vad tänkte jag?
- Vad kände jag?
- Hur handlade jag?
Nästa steg blir att fundera på:
- Hur kunde jag ha tänkt istället?
- Hur blir känslan då?
- Hur skulle jag då handla?
När du vet att det är dina egna känslor som spelar dig ett spratt och att du faktiskt kan påverka dem, så är det lättare att bli motiverad att åtgärda problemen.
3. Förmåga att motivera sig själv
Hur pratar du till dig själv? Hur motiverar du dig själv? Har du sett hur en del friidrottare talar till sig själva innan tävling? De slår sig på kinderna, på benen, tittar på målet och kanske säger till sig själv med sitt eget namn: ”Det här kan du Anna, du vet att du kan, du kommer klara det, du vet att du kommer klara det”.
Det är svårt att motivera sig för en sak som man inte tror kommer att ske. Börjar vi däremot att drömma, för att sedan både hoppas och tro på att drömmen kan bli sann, då kommer också motivationen. När vi vet att vi kan nå ett mål börjar hjärnan projicera bilder på vår mentala filmduk. Dessa bilder motiverar oss till handling. Motivationen i sin tur gör oss mer målfokuserade, lösningsorienterade, kreativa och flexibla.
En del säger att man inte ska ta ut segern i förskott. Fel, säger vi. De personer som kan se framgången innan den kommer är bäst på att motivera sig själva. Om jag inte är en säljare men jag tror att jag kan bli en riktigt bra säljare, då kan också hjärnan framkalla bilder av att jag lyckas och jag kan ta ut segern i förskott. Dessa bilder påverkar vår kreativitet och lösningsförmåga; att faktiskt sträva mot det mål vi vill nå.
4. Förmåga att avläsa andras känslor
Ju mer kunskap vi har om oss själva och våra egna känslor, desto bättre klarar vi av att bemöta andra människor. Om vi vet vad som gör oss ledsna, glada, motiverade, nedstämda eller arga, så är det också lättare att förstå andra och deras reaktioner. Om vi vet hur och varför vi reagerar på ett visst sätt, så kan vi behärska oss eller lägga band på våra känslor. Det är den ena sidan av myntet.
Den andra sidan av myntet är att försöka sätta oss in i vilken känsla kunden befinner sig i. En emotionellt intelligent konversatör har förmåga att läsa av andras känslor. Vi behöver kunna läsa av var kunden befinner sig mentalt och lägga oss på samma nivå som dem. Det kan ibland vara frågan om en fingertoppskänsla, en färdighet som utvecklas genom träning och många möten med människor.
"Vi behöver kunna läsa av var kunden befinner sig mentalt och lägga oss på samma nivå som dem"
5. Förmåga att vårda relationer
En säljare som visar empati för sina kunder är oftast en säljare som kan ge god service till kunderna. Om man kan lägga undan sitt ego och i stället fokusera på kunden, så blir man ofta en mästare på att anpassa sig och nå fram med sitt budskap. Att dela med sig av sin erfarenhet, sin tid, sitt medlidande och så vidare, ger oftast mycket tillbaka. Var rädd om dina kunder och vårda dem som guldklimpar.
Lycka till med dina kundrelationer!