Hur bra är du på att ge service?

Alla är inte lika bra på att bemöta sin omgivning. Jag brukar dela upp servicepersoner i fem olika kategorier, från arroganta servicegivare som i stort sett struntar i omgivningen, till de absolut bästa servicepersonerna. De fem olika servicenivåerna är: arrogant, passiv, normal, aktiv och passionerad. Vilken service-person är du?

1. Arroganta servicepersoner

Arroganta servicepersoner är människor som är felplacerade. De har en förmåga att missförstå det mesta och blir även själva lätt missförstådda. En del av dem hamnar i försvarsställning när kunden påtalar brister. Det är kanske inte så konstigt, för de förstår inte att de gör fel. Deras attityd kan sammanfattas med: ”Ingen ska köra över mig!” och ”ska man verkligen tåla vad som helst?” De vill aldrig förlora en diskussion med kunden, men förlorar dessvärre massor av kunder istället.

En del av dem kan vara egenföretagare, som hantverkare eller restaurangägare. De har med andra ord anställt sig själva. Om det finns ett underskott av bra servicepersoner i deras bransch, klarar de sig år efter år, trots att de är värdelösa på att ta hand om sina kunder. Kanske är deras yrkeskunnande så stort att kunderna har ett visst överseende. Kanske har de fantastiska medarbetare. Men ibland får de trogna kunder för att konkurrenterna har ett ännu sämre bemötande.

2. Passiva servicepersoner

Det finns alltför många så kallade passiva servicepersoner. När de kommer till jobbet är de så trötta och frånvarande att de inte förmår vara trevliga mot kunderna. De gör inget bra arbete och de är inte ens trevliga i fikarummet. De är sociala analfabeter.

Passiva servicepersoner är oftast osäkra och upplever mycket av jobbet som ointressant. I en lågavlönad bransch är risken stor att man får en och annan passiv serviceperson på köpet. ”Vid brist på arbetskraft får man välja det som blir över”, som en chef på en snabbmatsrestaurang sa. Det betyder inte att den som har lägre lön per automatik är sämre på service.

"Passiva servicepersoner levererar
kroppen på morgonen och hämtar den
när företaget stänger"

Om passiva servicepersoner kan man skämtsamt säga att de levererar kroppen på morgonen och hämtar den när företaget stänger. De gör sällan något extra för att hjälpa kunden. Passiva servicepersoner har ofta ett försvar för sin passivitet. ”Jag är bara människa”, ”jag är född sådan”, ”jag kan inte klara av allt”, ”det är inte min stil att arbeta så” är vanliga kommentarer. De är experter på att smita från sitt arbete och är vana att försvara sig med ord.

3. Normala servicepersoner

I denna kategori finns de flesta servicepersoner. De är oftast yrkeskunniga människor som kan sitt jobb. Den mindre kräsne arbetsgivaren är helt nöjd med dessa personers servicenivå. Dessvärre lägger de normala servicepersonerna inte ner särskilt mycket extra energi på sina kunder. De gör vad de förväntas göra, sällan eller aldrig mer. Många kunder kräver inte heller mer. De är vana vid dålig eller normal service. Det fungerar också ganska bra så länge inte kunderna känner till en konkurrent som är bättre.

Den här gruppen av normala servicepersoner är ofta mottaglig för utveckling. Det stora flertalet både vill och kan lära sig. En organisation med okej service och normalbra medarbetare är en perfekt jordmån för utveckling. Det här är individer som ofta vill ge bra service. De vill ha nöjda kunder, men har oftast inte lagt ner speciellt mycket tankemöda på kunden, kundens behov eller önskemål eller vad de själva kan göra för att förbättra sitt bemötande. När de väl får veta hur de ska göra, vad bra service är och vad de mest kräsna kunderna önskar, så är de oftast villiga till förändring.

4. Aktiva servicepersoner

En aktiv serviceperson är en person som ”har det i sig”. Det är ofta en person som tar tag i surkartar direkt. Aktiva servicepersoner förstår att de är där för kunden och att det är kunden som ger dem deras lön. De gör gärna det där lilla extra. Oftast ger de kunden lite mer än vad hen förväntar sig. Många gånger är de serviceinriktade redan från början av sin anställning. De har ofta en naturlig fallenhet för att hjälpa andra. De gör allt för att människor i deras omgivning ska trivas och få hjälp.

"Aktiva servicepersoner förstår
att de är där för kunden och
att det är kunden som ger dem deras lön"

Aktiva servicepersoner skiljer sig från det stora flertalet servicepersoner på ett sätt till – de blir oftast mycket omtyckta av sina kunder. Kunderna kommer ihåg dem och vill om möjligt anlita dem en gång till. Är du en aktiv serviceperson? Grattis, då är du en eftertraktad person på marknaden. Har du som arbetsgivare lyckan att ha aktiva servicepersoner som medarbetare? Lyckliga du! Dessa personer växer inte på träd.

Var rädd om duktiga servicepersoner. De bidrar med nöjda kunder, klienter, patienter, gäster men också med en bättre arbetsmiljö och gladare medarbetare. De bidrar med andra ord till företagets positiva resultat. Belöna dessa anställda. Risken är annars att någon annan gör det – i värsta fall en konkurrent.

5. Passionerade servicepersoner

Om vi kallar de som är normalbra för normala så vill jag kalla de passionerade servicepersonerna för onormala. De gör inte bara vad den aktiva servicepersonen gör, de gör mer. De är flexibla, lösningsorienterade, kreativa och finner alternativa lösningar på kundens frågor och problem. De är helt enkelt onormalt bra.

Är du en passionerad serviceperson?

• Då har du antagligen flera av följande egenskaper:
• Du är glad och positiv.
• Du är öppen och tillmötesgående.
• Du gillar att göra det lilla extra.
• Du är inte arbetsskygg utan gillar att ta i där det behövs.
• Du gör det du lovar och oftast så fort det går.
• Du är kreativ och flexibel. Du kommer på alternativa lösningar på problem. Problem blir utmaningar istället för problem.
• Du får sällan eller aldrig klagomål på din service.
• När kunden klagar på en produkt eller tjänst visar du full förståelse, du beter dig på ett sätt som får kunden att känna att du är kundens vän.
• Du gillar att imponera på kunden.
• Du har mycket sällan ”dåliga dagar”.
• Du låter inte negativa kunder eller kollegor påverka dig och din service.

Vissa av dessa egenskaper har även den normala och den aktiva servicepersonen. Men de passionerade servicepersonerna har nästan alltid alla dessa egenskaper. Som kunder älskar vi dem och kallar dem ofta ”världens bästa tandläkare”, ”världens underbaraste sköterska” och ”världens bästa mekaniker”.

Överträffa dig själv i att imponera på din omgivning och bli en passionerad servicegivare!

Läs mer i boken ”Ge kunden och omgivningen en positiv chock”.

PG Wettsjö, EQP Business School, jan 2024