15 punkter för att få lyriska kunder

Alla företag vill ha nöjda eller lyriska kunder. En god hjälp på vägen är att ha passionerade medarbetare. PG Wettsjö har valt att spalta upp 15 förutsättningar för riktigt passionerad kundservice. Vill du välja ut några att börja satsa på, välj då punkt 2, 12 och 13.

Nedan listar PG Wettsjö 15 förutsättningar för riktigt passionerad service, utan rangordning. Vill du ha en snabbguide skulle jag säga att du kommer långt på väg mot målet, som är nöjda kunder, om man är glad, positiv, ger lite mer än vad kunden förväntar sig och håller det man lovar (punkterna 2, 12 och 13). Förutsättningar för passionerat kundbemötande:

1. Älska ditt jobb.

Att älska sitt jobb kräver följande ingredienser:

- Att du gillar dig själv i den roll du har och gillar det jobb du utför.
- Att du blir tillfredsställd av att glädja andra.
- Att du är en stolt representant för ditt företag.

2. Le, var glad och positiv

Att jobba med service handlar om att vara tillmötesgående. Glada och positiva människor upplevs som tillmötesgående. Buttra och sura människor upplevs däremot som frånstötande och negativa. De flesta av våra kunder älskar att kommunicera med glada och positiva människor. Detta borde vara skäl nog för alla att öva på att vara glada.

Alla har ett ”humörreglage”. Detta reglage fungerar bara om det används regelbundet. Om du inte är glad men vill vara det bör du träna på att använda reglaget. Ställ in ditt reglage på ”glad” och börja bete dig som om du är glad. Det behöver inte vara svårare än så, men det kräver träning.

3. Hälsa på kunden som på en god vän

Att vara glad betyder inte att man per automatik är bra på att hälsa på kunderna. Det är självklart att hälsa med glädje på sina vänner. Är det lika självklart att hälsa med glädje på dem som är med och betalar din lön?

Att hälsa skapar välbefinnande i möten människor emellan. Det visar också att man är öppen för dialog.

4. Döm inte kunden efter första intrycket

Det är väldigt lätt att döma kunder efter det första intrycket man får av dem. Jag vet inte hur många gånger jag som säljare, eller som föreläsare har haft en viss åsikt om en person. När jag sedan har pratat med personen i fråga och lärt känna hen lite bättre så har jag upptäckt hur fel jag hade.

5. Visa med ditt sätt att kommunicera att du är där för kunden

Kommunikation är så mycket mer än bara ord. En tillmötesgående människa visar detta med hela sin kropp. När du tittar på kunden, går kunden till mötes, reser dig, gestikulerar och följer med kunden visar du med kroppen att du är där för kunden. 

6. Hjälp kunden med allt Den önskar om det är möjligt

Ge inte bara för att få. Ibland känns det som att man som kund måste vara trevlig först för att få ett gott bemötande i t.ex. en restaurang. Så borde det inte vara. Vi som servicegivare borde alltid behandla vår motpart väl även om motparten är otrevlig eller dålig på att kommunicera. Ge utan baktanke och du kommer att bli överraskad när du får tillbaka mer än du förväntar dig. 

 7. Visa förståelse för omgivningens åsikter och sätt att vara

Kunder är levande varelser med tankar och åsikter. De har behov och känslor. God kundförståelse är att visa empati och förståelse för hur kunden tänker och vad kunden faktiskt upplever. Man behöver inte ha alltför mycket emotionell intelligens för att förstå vad man kan göra. Enklast är att tänka: ”Hur skulle jag själv vilja bli bemött om jag var i motsvarande situation?”

Peter Salovey, forskare vid Yale University, USA, utgår från psykologen och vetenskapsjournalisten Daniel Golemans teorier, när han definierar och delar in den emotionella intelligensen i fem steg. Läs mer om emotionell intelligen här.  

8. Bemöt kundens invändningar genom att hålla med

Väldigt få kunder tycker om att komma med negativa påståenden eller klaga bara för klagandets skull. Oavsett skäl till kundens klagomål är det viktigt att du visar förståelse för kunden och gör allt som står i din makt för att kunden ska bli nöjd. Det bästa sättet att visa förståelse är att hålla med kunden.

Visst kan du vinna en diskussion,
men till vilken nytta om du förlorar kunden?

Ska man hålla med om allt kunden säger, även då kunden har fel? Ja, det tycker jag, men vi ska för den skull inte ljuga. Detta låter som ett motsatsförhållande – om vi inte har lärt oss en fungerande teknik. Läs mer om Pilens strategi här.

9. Tro på vad motparten säger – motparten har rätt även när denne har fel

Lita alltid på kunden så långt det går och gärna lite till. Men om du misstänker att kunden ljuger? Försök lita på hen ändå. Om det inte kostar någonting eller väldigt lite, så är det nästan alltid mer lönsamt att hålla med än att ifrågasätta en missnöjd kund.

Regler om vad som gäller vid klagomål:

1. Kunden har rätt, så behandla kunden som om den har rätt.
2. Är du tveksam, så tänk på att kunden förmodligen har rätt.
3. Skulle kunden mot förmodan ha fel, tillämpa då den senare delen i regel ett.

10. Ta aldrig ett klagomål personligt, se varje klagomål som en gåva

En professionell serviceperson håller isär ett klagomål och personliga förolämpningar. Den som blandar ihop dessa två saker är olämplig att ta emot missnöjda kunder.

Klagomål är en fantastisk kunskapskälla som kunden ger företaget som gåva. Detta ger oss inte bara värdefull information om olika förbättringsområden, det avslöjar också kundens innersta tankar.

11. Försvara aldrig fel och brister, skyll aldrig på omständigheterna

En bra serviceperson håller sig till ämnet och börjar inte försvara sig eller skylla på omständigheterna. Om jag som kund är upprörd över något fel så vill jag inte höra att det beror på vikarier, många kunder eller fel på datasystemet. Först vill jag att man visar förståelse för mig och mina problem. Och först därefter, när jag känner mig förstådd, kan jag också acceptera orsakerna till den bristfälliga servicen.

12. Ge det lilla extra

En serviceperson som ger kunden det lilla extra är eftertraktad på marknaden. En bra serviceperson är villig att göra det där lilla extra, även om det är tjänster som det är svårt att ta betalt för. Försök alltid hitta en anledning att göra så att en kund känner sig lite extra uppskattad och omhändertagen.  

 13. Ta tag i varje kundärende så fort det går, håll tider och det du lovar

Håller du det du lovar ”i det lilla” så litar kunden på dig också när det blir problem ”i det stora”. Om du lovar kunden att kolla upp något till dagen efter och faktiskt gör detta, så bygger du upp ett förtroende. Om du inte gör något av det som du har lovat kunden – inte kollar det du lovat, mejlar som du sa eller inte ringer upp utan att kunden påminner dig – då finns inget förtroende kvar den dag ett problem uppstår.

14. Se till att kundens miljö är så trivsam som möjligt

Företagets representationsytor är överallt där kunderna vistas och dessa är viktiga delar av företagets ansikte utåt. Därför borde det ligga i allas intresse att måna om dessa platser. Det kan vara din butik, ditt kontor eller ditt väntrum som kunderna besöker. Idag är det också viktigt hur du och ditt företag uppfattas i de digitala rummen.

15. Ta ansvar för kunden, även om det inte är ditt bord

Det är bra att ha en ansvarig för varje arbetsuppgift. Men det får inte betyda att andra medarbetare är fria från ansvar. Det ingår i allas uppgifter att hjälpa kunden. Och om man inte kan hjälpa kunden så bör man ha kompetens att veta vart man kan hänvisa kunden så de får rätt hjälp.

Vilka av ovanstående punkter kan du förbättra för att få lyriska kunder?

Lycka till!

PG Wettsjö, EQP Business School, okt 2025

Läs mer i boken ”Ge kunden och omgivningen en positiv chock”.